旅客在郑州长途汽车中心站购买车票时，遭遇了人工售票窗口数量骤减的局面，不得不冒着酷暑进行长时间排队。

此前在7月14日，一段反映该汽车站9个人工售票窗口仅开放1个的视频在网络上引起广泛关注。视频显示，购票队伍从售票窗口一直延伸至大厅入口。事发当天，郑州最高气温达到了36℃，而售票大厅并未配备空调，仅候车厅提供纳凉场所。

记者在现场注意到，排队人群中包含不少老年旅客以及携带大件行李的乘客。一些老年旅客表示，他们不熟悉线上或自助机购票操作，只能选择排队。此外，有旅客透露，网上购票会收取2元服务费，部分人因此倾向于线下购票。同时，退改签以及现金购票等业务也必须通过人工窗口办理。

郑州长途汽车中心站方面承认，确实存在部分时段单窗口营业的情况，并解释称车站是依据客流高峰和低谷动态调配人力资源的。该工作人员进一步表示，车站目前正大力推广自助售票服务，在客流增加时，会引导旅客使用自助机，市民也可选择线上渠道提前购票。

北京市中闻律师事务所合伙人王维维指出，汽车客运站推行线上和自助购票是符合数字化发展趋势的，也是企业提高运营效率和降低成本的合理举措。然而，对于承担公共运输服务职能的客运站而言，不能仅以效率为重，而忽视了基本的公共服务保障。

王维维进一步阐述，从法律和公共服务角度来看，公众享有平等、便捷获取公共服务的权利。对于老年人、现金购票者以及有退改签需求的旅客，客运站应保留必要的人工服务能力，以确保各类群体都能公平地获得服务。在客流高峰或高温等特殊天气条件下，仅保留一个人工窗口导致旅客长时间排队，表明服务保障措施已无法满足实际需求。

中国商业经济学会副会长宋向清认为，数字化转型不应导致服务简化和保障削弱，“公共服务需要兼顾效率与人文关怀”。他表示，此次事件反映了群众出行中的一个痛点，也为城市公共服务管理敲响了警钟。

7月15日，郑州交通运输集团有限责任公司就此事发布致歉声明，并宣布将在全市各汽车站启动服务大整改。整改措施包括即日起动态增开人工窗口、增派专人引导购票，并将整改情况上报主管部门，接受媒体和社会监督。目前，郑州长途汽车中心站不仅增加了固定开放的人工窗口数量，还安排了专人协助旅客使用自助机购票，并增设了风扇、鼓风机等降温设备。